9月11日起，《济南市12345市民服务热线规定(草案)》(调研征求意见稿)(以下简称《调研征求意见稿》)面向社会征求意见建议，受到广大市民关注。不少市民对此提出建议并认为，立法是12345进一步发展完善、增强效能的必经之路，对全国政府热线有示范作用。

　　职能部门不负责任

　　将被严惩

　　在长期的热线办理工作中，12345工作人员发现一个问题：有的相关部门显示“已办结”的工单，在热线人员回访时却发现并未解决，这些就需要热线人员进行督办协调，但是部门之间的相互推诿，给工作带来了相应困难。

　　15日，济南市政府督查室(热线办)热线二处处长赵琳给记者举了一个例子：济南市区一条道路上有个大坑。市民连续93次反映此处存在严重安全隐患，相关单位均答复，“此处已列入道路维修计划，近期辖区道路维修时，一并修复”。但是，直到最近有一位市民跌入坑中身亡，相关单位才迅速将大坑修复。

　　《调研征求意见稿》确立了“承办机关办理热线事项，应当在规定的期限内办结”、“同一热线事项涉及两个或者两个以上机关的，市民热线工作机构可以根据需要确定一个主办机关牵头办理，协办机关应当积极配合”等法规。按此规定，监察部门应当依照法定职权，建立市民热线工作责任追究制度，对市民热线受理和承办机关及其工作人员实施监察。

　　热线立法或深化政府改革

　　各部门办理热线工单的情况，按照比例纳入行风评议结果，超期办理、一次性办结率低，都要扣分。对长期难以解决的问题，市纪委等相关部门会出面协调。热线督办处相关人员说，一个刚开发的小区，住户上千，但因质量不好，惹得老百姓不满，不交物业费，且欠水费80余万元。先后进行了现场督办和媒体督办，最终由纪委出面，召开协调会，问题才得到解决。

　　山东大学政治学与公共管理学院教授曹现强对记者表示，热线立法之后，不解决、不办事就要被追责，热线人员在协调的时候力度就会加大。曹现强建议，立法还应加大热线办理考核分值，规范政府部门行为。“热线立法在全国有示范性的作用，在一定程度上为推进转变政府职能找准了改革方向。”曹现强说，目前各级政府发展压力大，热线立法，让政府关注经济指标的同时，不能忽略为群众办事，推进向服务型政府转变。

　　辱骂热线人员是违法行为

　　除部分职能部门办事不力外，12345市民服务热线还经常受到来自市民的困扰。6539号受理员向记者讲述了自己的遭遇，“听起来对方像是喝多了，直接说脏话骂人。”因12345市民服务热线规定，受理员不允许先于市民挂机，受理员被这位市民干扰了近半小时。

　　鉴于类似情况频繁出现，热线立法也给市民立了规矩。立法对12345市民服务热线的职能范围以法律形式确定，而市民若因超出受理范围等原因辱骂热线人员，也属违法。

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