“怕被坑!我们村的张大爷去医院时被自称是‘陪诊’的骗子骗走了500块钱的‘挂号费。’”

“怕没号!大老远从外地来省城看病，等到了才发现想找的专家排不上号。”

“怕迷路!大医院楼多，诊室、检查室多，很容易找不到地方。”

“怕排队!就诊排队、缴费排队、检查排队，拿药还要排队，想看病就得请假一天。”

从外地来济南看病的李先生、刘女士，67岁的王阿姨，初入职场的小孟，他们给出了不同的答案。在山东大学齐鲁医院，各楼层诊区分布合理、指示清晰;各诊室、检查室、取药窗口没有人头攒动，井然有序;就诊大厅、自助设备前的志愿者以及行走在各诊疗区域、由医院退休医务工作者组成的夕阳红志愿服务者不停地接受患者咨询，给予解答和帮助……令广大患者“怵头”的痛点，在这里几乎看不见。

多年来，齐鲁医院始终一手抓医疗，一手抓服务，患者体验不断提升。2023年5月，国家卫生健康委、国家中医药管理局印发了《关于开展改善就医感受提升患者体验主题活动的通知》，于2023—2025年在全国实施改善就医感受、提升患者体验主题活动，进一步解决人民群众看病就医的急难愁盼问题，改善全过程就医感受，提升患者体验，保障人民群众享有公立医院高质量发展成果。齐鲁医院以此为契机，于2023年6月27日组织召开解决群众看病就医不便利问题，改善就医感受工作推进会，形成任务台账，明确工作重点，细化、量化工作任务和目标。经过近2年的持续改进，患者在齐鲁医院的就诊体验再次升级。

细化服务

标准化管理让患者就诊更安心

“改善就医感受，提升患者体验不是一蹴而就的事。”山东大学齐鲁医院门诊部主任王超表示，医疗服务内涵丰富，从专业的照护生命、诊疗疾病，到药品发放、医疗救助转运以及病房管理等服务，甚至一个指示牌、卫生间的一个水龙头都可能影响患者的就医感受。

齐鲁医院地处泉城济南城市核心圈，路网密集交织，加之道路少、私家车辆单向行驶的双重压力，交通拥堵、道路秩序差、停车供需矛盾尖锐。

为了解决患者“来”的问题，齐鲁医院创新构建“医疗+交通”跨领域服务模式。2025年3月，医院与山东交运济南长途汽车总站共同开设“健康直通车”，齐鲁医院客运停靠点正式启用。

在齐鲁医院客运停靠点，乘客除了能够购票、乘车，还能通过现场咨询，得知详细的医疗信息和交通出行指南。为了给特殊群体提供更优质的服务，“健康直通车”还推出了多项贴心服务，如免费接送至病房、轮椅服务、行李寄存和托运等。此外，为满足不同乘客的个性化需求，济南长途汽车总站还承接各类包车业务，为乘客提供更加灵活、便捷的出行方式。

为了缓解就医群众“停车难”“行车难”问题，加强齐鲁医院周边交通综合治理，5月27日，医院再推便民新举措，免费定制公交正式开通运营——在充分调研、多次研讨的基础上，齐鲁医院联合济南市公交公司开通定制公交，免费接送周边就诊患者和家属。定制公交采用红色MINI巴士，10个座席，最大承载量20人，乘车点位于玉函银座西侧停车场与齐鲁医院济众楼(南区)楼前公交站牌。运营时间为工作日7：30-17:45，分时段和分频次流水发车，方便就医群众往来医院，便捷高效。

为下沉三甲医院优质医疗资源，医院整合交通资源为就诊患者构建了一条安全便捷的就医通道，切实打通了群众就医出行的“最后一公里”。

王超表示，随着医院的快速发展，楼宇的增多、就诊区域及辅助科室布局的调整，让患者的就诊动线也随之发生变化。如何解决患者走进诊区像走“迷宫”的难题，王超带领门诊部的小伙伴联合医院宣传部的同事到诊区进行实地“考察”，并对就诊患者进行实地“采访”——王先生从诊室出来要去样本处理中心，几条走廊交错的路口让他感到迷茫。

王超和同事们跟随王先生寻找样本处理中心，在每个路口询问王先生的感受，了解他的需求，并征求意见。

随后，门诊部联合宣传部深入探讨，结合“患”位体验及机场区域划分带来的灵感，最终确定了一系列的诊疗流程的明白纸、指示牌，将文化与指引功能合二为一，对就诊环境进行优化——门诊大厅的楼层分布图位置突出、一目了然，让患者做到心中有数;扶梯出口对面的所在楼层分布图，让患者得到了“第一眼”的指导;每层的门诊区域划分为A、B、C、D四区，清晰明确，让患者就诊不迷茫;就诊流程明白纸、二维码均设置在统一的位置，方便患者随时查询……

看到这一系列变化，回医院复诊的王先生不禁感慨：到齐鲁医院看病不迷茫!

微小的改变，为患者带来了更多的便利;标准化管理，让患者就诊更加安心。

优化质量

信息化赋能让患者就诊更舒心

科技改变生活。如何利用数字技术让数据多跑路，群众少跑腿、少等待?这是数字化时代摆在医疗机构面前的新课题。“信息化时代，线上预约、掌上查询已经是‘常规操作’，如何让数字应用更广泛、让就诊的各环节无缝衔接、让就诊效率不断提升、让患者更舒心便捷，这才是信息化赋能意义所在。”王超说道。

改善就医感受，提升患者体验，工作也并非只在医院中，而是要延伸到就诊前、就诊后。在王超看来，延伸服务环节、细化服务内容，离不开信息化赋能的“功劳”。

“大家在旅游前一般会做旅游攻略，可事关健康与生命安全的就诊过程却鲜有人做攻略。”王超介绍，为了解决医院“停车难、就诊难、走路难”等难题，门诊部制定了停车攻略，通过官网、微信公众号、电子屏等全媒体多形式、立体化方式加大医院周边停车资源宣传力度;在预约挂号系统中新增交通服务栏，向预约患者主动推送周边停车场信息;沿医院至周边停车场途中制作指示标识和停车导航二维码，方便群众快捷了解、寻找停车场，多措并举为群众看病就医提供便利。

除了停车攻略，门诊部还制定了就医攻略、楼宇攻略、检查攻略。“四大攻略”自2025年起在医院门诊部微信公众号发布，让患者在决定到医院就诊前做到心里“有谱”、就诊无忧。目前，各项攻略累计阅读量达17361次。

与此同时，医院积极探索AI在医院门诊场景上的应用，2025年4月上线文字客服系统，患者可以实时在线咨询医院的科室信息、医生排班、挂号流程等问题。0531-82166666预约热线电话，可同时接通多条线路，同时解决多人预约咨询问题。

就诊过程中，挂号难、排队时间长，这是很多人对到齐鲁医院这一医疗“国家队”看病的另一种认识。王超表示，为了让患者顺利挂到“心仪”专家的门诊号，到医院“不跑空”，齐鲁医院持续建立健全常态化专家出诊、停诊公示机制，通过门诊大厅LED显示屏、微信公众号等载体，多元化展播专家出诊信息，并通过多维度推送;通过医院多媒体显示屏、微信公众号、官网、各视频号等渠道，鼓励预约诊疗，发布预约诊疗流程。通过不断地广而告之，医院门诊预约率不断提升，如今，六成患者通过预约诊疗。

同时，门诊部将预约后取号时间调整为预约时间前一小时，此举有效缓解了门诊患者排队拥挤现象，缩短了患者等候时间，大大提高了诊疗效率。2025年3月，正式上线手机签到服务。患者到达医院后，通过手机端医院的公众号进行签到，系统会根据患者的预约时间和签到顺序自动安排就诊顺序，减少患者的候诊时间。

此外，缴费、检查预约、出院结算等环节的线上操作也大大缩短了患者的等待时间，排队成为“过去时”。

“信息化赋能也延伸到了急诊、急救。”王超表示，随着老龄化时代到来，人民群众对急诊、急救需求越来越大，对健康的要求越来越高。齐鲁医院利用医工交叉优势，共同打造5G智能急诊急救大平台，真正实现“呼叫即急救、上车即入院、急诊即会诊”的目标，实现超前智能呼叫急救系统、急危重症转运系统，通过创新急救模式，实现急救前置、救治连贯、流程管控、过程追溯的一体化平台。

“超前智能呼叫急救”让急救更具科技感，在患者拨打120后，通过医院的急救系统，急救医生与患者建立起视频连接，第一时间获取患者准确定位及患者心率、血氧饱和度等生命体征参数，借助急诊大模型实现病历结构化，帮助医生在线辅助诊断。医院自主研发的急救一体机装备，可以兼容各主流医疗装备的数据接口、车辆OBD接口、视频会议接口、HIS接口，可以将患者生命体征信息实时回传并完成智能辅助诊断功能。5G智能院间转运系统，依托5G智能救护车与指挥系统，配备ECMO团队，可以实现医联体之间的患者转运，并实现双向数据互通和在线视频会诊。

随着科技的发展，信息化赋能，“一机在手，就诊无忧”的舒心就医体验已经唾手可得。

提升温度

温情化服务让患者就诊更暖心

2025年5月21日，一个普通的下午，81岁的李奶奶独自一人到齐鲁医院神经内科就诊。15点，李奶奶步履蹒跚地从诊室出来，需要预约磁共振检查的她顿感茫然——去哪儿检查?怎么登记预约?这对于高龄的李奶奶来说，可都是“高难度”操作。

李奶奶想起医生叮嘱过若有问题可以找门诊的志愿服务人员，便来到门诊二楼的爱心服务驿站。此时，夕阳红志愿服务队成员、69岁的退休志愿者王培华正在上岗。看到迎面走来、茫然无助的李奶奶，王培华主动询问。得知李奶奶的困难，王培华与同在上岗的老师沟通好，陪李奶奶到自助机缴费。这时李奶奶为难地说：“我不知道怎么走，你能带我去磁共振室吗?”

“您放心，我带您去”。王培华陪李奶奶来到了门诊磁共振登记处。

由于预约磁共振患者人数多，且已是下午，预约时间大都安排在次日，李奶奶当天做磁共振已不可能。

老人特别希望当天能做完，而让一位八旬老人再次独自到医院做检查，王培华也于心不忍。经过王培华和磁共振预约工作人员沟通、说明原因，磁共振工作人员帮助查询、协调，确定急诊磁共振室可以在完成急诊所有检查后帮李奶奶进行相关检查。

得到肯定的答复，王培华陪李奶奶走出门诊楼，到达急诊楼磁共振检查室的预约登记处。王培华帮李奶奶完成登记、预约，与检查室医生沟通、落实好检查时间，并和李奶奶确认能够自己等待检查，便将李奶奶安顿到休息区等待，时间已接近16点30分。

在齐鲁医院门诊楼，每天都能看到和王培华一样身穿医院隔离衣、蓝马甲的夕阳红志愿服务者——他们都是医院退休人员，每天为患者提供咨询、指引、陪检等志愿服务。“放不下医院的情怀，放不下服务了一辈子的患者。”做一点儿力所能及的事，为就医患者提供便捷、贴心的服务，这既是他们的真情实感，也是他们退而不休的初衷。

除了这支特殊的志愿服务队，医院在各楼层均设有志愿服务台，为患者提供解答、帮助以及自助机操作指导等各项服务。

此外，医院针对老年患者智能手机操作不便的情况，特设预约电话及现场帮助预约;针对老年患者或初次就诊患者“就诊迷茫”，病员服务中心提供全流程、全就诊环节的志愿服务帮扶引导;青年手语志愿服务社团为聋哑人士提供手语服务，全面畅通患者的就诊路线;门诊部联合保卫处，在各楼层不定期巡查，让假借“陪诊”“专家号黄牛”的骗子无处遁形……一项项从心而发的服务，让患者就诊的路上充满温情。