齐鲁医院：三级质控确保临床护理安全　　

　　很少人把“创新”这个词儿与护理行业联系起来，认为日复一日地为患者打针输液就是她们全部工作。但这并不是事实。在山东大学齐鲁医院，创新，延伸成了护理工作的关键词。如何对患者进行更优质护理服务需要创新，如何对护士队伍进行管理，确保质量安全需要创新。此外，护理服务的范畴也在不断延伸。

　　山大齐鲁医院护理人员始终秉承“以病人为中心”的服务理念，以质量、服务、安全为重点，规范临床护理管理，提高临床护理服务质量，不断引进先进的护理理念和先进技术，使临床护理服务与水平始终处于省内领先地位，医院很多学科达到国内甚至国际先进水平。

　　患者 她们不是子女，待我胜似子女

　　日前，68岁的蒋大爷心脏病突发再次入住齐鲁医院心内科治疗。每天，都有人为他倒上一杯杯温温的开水；在他想要休息时，帮他拉起身边的床档；冬天在接触他的皮肤之前，先捂热自己的双手……为他做这一切的并不是他的子女，而是心内科的护士们。“每次住院我都来齐鲁医院，因为这里的护士不是子女，胜似子女。”蒋大爷告诉记者。

　　 这位老人的话无疑是在该科室住院的其他病人共同的心声。心内科的病人是一个特殊的群体，他们大多数是老年人，由于饱受疾病反复折磨，久治不愈，有些病人的脾气反差很大，家属更是心急如焚。所以护士常常要承受病人与家属过激的言辞，用爱心去包容他们，将委屈的泪水化为工作的动力。正是由于不断地付出，他们年年荣获院级先进科室的称号。2011年，心内科还荣获了全国优质护理示范病房先进集体称号。

　　心内科护士的一言一行正是整个齐鲁医院护理团队的工作剪影。“其实，2008年时，患者对医院护理服务的满意度还稍低，主要表现在总体服务水平、护患沟通方面。但自2010年之后，医院开始实行以病人为中心的整体责任制护理模式，强化优质护理服务，满意度逐月逐年提高。”该院护理部主任栾晓嵘介绍。

　　记者了解到，目前医院护患沟通满意度达到了99.8%，临床护理满意度达99.9%，医德医风满意度一直是100%。尤其2011年医院新病房楼启用后，病房环境彻底改善，2012年医院护理工作实行绩效考核，优质护理服务更加到位，多个病房护理满意度达100%。仅2012年1—7月，收到提名表扬的护士就达到了201人次，有多名护士多次获得患者表扬，十余个护士、集体受到患者肯定与感谢。

　　延伸 患者出院后健康仍有人调理

　　 如今，对患者的护理并不应只表现在院内，服务内容还要延伸到患者出院后等各个节点，让患者“全方面”体会到周到护理带来的“福利”。之前，护士的护理只体现在病人住院期间，病人出院之后的情况，好像已与护士无关。现在病人出院时，护士要对患者制定一系列健康方案，并对患者病情进行随访，对病人恢复进行指导。

　　在医护领域，无知并不代表无畏。正是由于患者的不了解，才会忽视、耽误自己的病情，才会对手术治疗恐惧。在这一方面，护士再次发挥了她们应有的作用。通过多年的实践积累，齐鲁医院护理团队已制定出了符合各科室专业特点的各种宣教资料，逐步形成了周到、细致、人性化的健康指导程序，责任护士的健康指导工作贯穿于患者就医的全过程。

　　比如，外科科室护理团队制作了符合专业特点的围手术期宣教课件，术前对各手术患者及家属进行集中宣教，使患者及家属充分了解术前注意事项、物品准备、术中及术后配合，术后常见不适及并发症的预防及处理对策；部分科室制作了相关疾病的宣教彩页；产科门诊则为孕妇进行影像宣教……这些宣教举措均收到了较好的效果。目前，医院的健康教育覆盖率已达到100%。因为护理操作模式的阳光化、医疗知识渗透后的透明化，医院护理纠纷明显下降。

　　创新 专科护士自创保健操助力患者

　　每天午休或下午下班时间，齐鲁医院骨外二区病房的走廊中总会洋溢着美妙的音乐，全病区的病人在护士的带领下做操。这并不是大家熟知的病房场景，其乐融融的病房氛围让人感觉舒适。去年，该病区护士们集思广益，依据科学的医学理论及诊疗护理中的实际经验，编排出了一套专门针对腰颈椎病能起到正确预防作用的保健操，向患者及家属推广普及。“一开始都是到点护士挨个病房‘拉’患者出来做。但操作一段时间后，患者们已由‘要我做’变成了‘我要做’，每天患者都会主动要求护士领着大家做。这就是不断发展壮大的专科护士队伍给临床护理注入的新鲜血液。”栾晓嵘说。

　　以前，护士的工作就是输液打针、观察患者病情，这使得各个科室的护士千篇一律，缺乏相应的专业背景，也使护士们后劲乏力，培养专科护士成为必然。经过几年的培养，目前齐鲁医院已拥有专科护士达上百人。“护士也讲专业，让护士们对自己的职业更有认同感，更体现护士的价值。”栾晓嵘说。

　　更重要的是，专科护士对患者服务更专业。专科护士能够应用专科理论知识为患者进行健康指导，如内分泌科糖尿病专科护士能够应用专科知识为糖尿病患者进行健康讲座、一对一健康指导，使糖尿病患者掌握详细的相关饮食、运动、自我监测以及并发症预防相关知识；普外科护士手把手地亲自教会家属或患者更换造口袋，及造口护理知识。

　　同时医院护理部还成立了糖尿病、PICC、造口伤口及压疮管理小组，每个护理单元均配备了相应的联络员，定期举办业务培训，联络员具体负责其护理单元相关专业业务指导，为患者提供相关专业的健康指导。

　　安全 三级质控防患于未然

　　 栾晓嵘说，护理服务质量持续改进是新时期医院管理发展的重点，更是护理质量管理的灵魂。

　　 如果没有护理质量、护理安全，那么任何事都无从谈起。为了确保护理质量不断提高，医院通过发放满意度调查表，出院病人电话随访，公休座谈会，病人投诉处理反馈等形式进行了解、知晓病人的服务需求，及时调整护理服务方向。通过护理部、科质控组检查等发现护理工作中存在的问题或潜在的隐患，及时分析总结。并根据病人的需求，确立改进的目标或改进后服务工作达到的标准，充分体现病人需求和期望。

　　只有有效的监督，才能让好措施落到实处。医院已形成完善的监督机制，每月对实施情况进行质量检查、效果评价，并采取针对性强有力的措施实施纠正，不断优化，使服务质量与病员期望值的差距缩小或超过期望值。同时，医院通过护理部——— 科护士长——— 护士长三级质控，及时把安全隐患扼杀在摇篮中，确保护理安全。

　　护士个人素质和技能的提高，是确保护理质量的前提。为此医院护士培训注重从源头抓起，对新入院护士实行3个月的规范化岗前培训，培训结束后进行理论与护理技能考核，床边综合能力测评，严格新护士资质准入。对在职护士实行全员分层级培训，并实行病区、大科及护理部三级培训，逐步形成了一整套规范化培训体系。自2012年起，医院各科室还建立了所有在职护士培训档案，使得每位护士在医院的护理职业生涯中所接受的培训内容均有一个连续性记录。

　　在完善医院护理岗位设置的基础上，医院还以岗位需求为导向，进一步完善专科护理岗位培训制度。按照卫生部制订的培训大纲和培训标准，加强培训基地建设，规范培训内容和要求，按计划完成专科护理岗位护士的规范化培训工作。

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