热点景区在旅游旺季游人众多

　　新华社发□本报记者 李奇宏

　　综合2014年旅游投诉案例，有许多纠纷是旅行社自身服务问题，也有许多纠纷是游客对旅游法了解不够细致、解读不够准确或未细察合同约定内容所致，在《旅游法》目前仍缺少实施细则的当下，提高警惕、做好取证工作并及时投诉，也是维权的重要保证。

　　部门说法知法懂法、留存好证据才方便维权

　　“根据国家旅游局相关规定，游客与旅行社发生纠纷，首先由双方协商处理，协商不成功，也可以通过旅游监察部门、消费者权益协会等进行调解，或提请仲裁、诉诸法院等。”济南市旅游局监察部门相关负责人说。

　　“此外，由于部分游客维权意识不到位，投诉缺乏依据，甚至超出了90天的旅游投诉受理期限，也给维权带来了不便。”上述负责人建议，游客一定要先仔细了解合同条款及行程表，对行程表上的模糊字眼，如“准五星”、“远眺”，以及一些疑似购物点的“展览馆”、“文化馆”等字眼，有疑问的要及时提出，如有消费需求，经双方协商一致后签订合同。旅游过程中出现纠纷，建议游客保存好现场证据，如录音录像等，最好第一时间与组团社取得联系，尽量把问题在当地解决。

　　关于购物纠纷问题，该负责人表示，如旅行社有强制购物行为，必须无条件为游客办理退货赔付，如购物是游客自愿，办理退换货旅行社有协助义务，“但涉及境外购物退换，通常周期很长，维权也相对困难”。

　　专家意见管理后置变前置

　　山东大学旅游管理系主任王德刚表示，除旅游企业应提高自身服务水平及服务意识，游客应熟悉相关法规、仔细查阅合同条款外，旅游监督部门也可转变管理方式，加强行业监督引导。

　　“旅游监督部门主要采取‘受理投诉-处理’，配合专项整治与联合执法的管理模式，其实可以增强主动性，变后置管理为前置管理。”王德刚建议，例如定期或不定期对旅行社签署旅游合同、为游客购买旅游意外险等的情况进行抽查，对旅游团抽样定期回访，调查游客满意度等，起到警示作用，从源头上遏制合同陷阱、服务不到位等纠纷发生。

　　相关分析《旅游法》相关规定还需进一步细化

　　“2014年的投诉案例里，也有一些是旅行社组织不合理低价旅游、诱导消费等，但由于调查取证困难，最后都不了了之。”旅游监察部门相关负责人表示。

　　“如果不从根上解决旅行社与购物点利益牵扯、导游收入低无保障等问题，规范发展仍很难持续。”对此，一不愿透露姓名的旅游业内人士表示，非法利益链为不合理低价旅游奠定了经济基础，此外，市场上各旅行社经营成本不同，很难界定“不合理低价”这一说法。

　　该业内人士建议，在旅游法实施细则中，规定旅行社定价的合理弹性范围，明确由地方各级旅游行政主管部门会同物价部门，指导旅游行业协会定期发布有关旅游线路的成本参考价格，包括酒店、交通、用餐、游览、导游服务等方面的成本，以便基层执法部门准确界定价格是否合理。

　　“还有些旅行社暗箱操作，取证非常困难，旅游法相关规定及罚则可操作性不强，建议尽快出台实施细则予以明确。”该业内人士说。

jnsb.e23.cn/shtml/jnsb/20150313/1413258.shtml