本报记者 贾小漪 王小飞 通讯员 赵永鑫患者刚从病员服务中心买到火车票。工作人员耐心讲解如何网上预约专家门诊。 工作人员正在为患者免费打印病历明细。

　　以人为本、以病人为中心的医疗保健服务的理念是新时代医院需要具备的特征，随着社会与医疗理念的不断进步，医院已经不仅仅是救死扶伤的场所，更应该成为抚慰患者焦虑与伤痛的港湾。关爱患者，想患者之所想，才能真正促进医患关系的和谐，发挥医院的职能，山东大学齐鲁医院就秉持这样的理念设立了病员服务中心这样一个“窗口”，患者可以在这里得到疾病救助之外的帮助，解决后顾之忧。

　　一站式服务 多渠道帮助

　　“真没想到在医院还能买火车票，原先还担心耽误了回家的时间呢。”家住菏泽，来医院陪妻子看病的李一伟（化名）高兴地对记者说，“我们都是在老家务农的，也不会什么网络购票，本来是打算看完病去火车站再排队买票的，没想到在医院就能买上火车票，真是太方便了。”

　　像李一伟这样的情况并不少，不少外地来省城看病的患者，经常在为病情困扰的同时，还要操心很多病情之外的问题，比如病历打印、返程车票等等，以前没两三个亲朋陪着一起来，还真就忙不过来。但现在，很多问题在病员服务中心就能够得到及时解决。

　　“一站式服务一直以来是山东大学齐鲁医院倡导的服务模式，也是病员服务中心一直追求的目标，想病人之所想，急病人之所急，病人的需要就是我们的责任。”山东大学齐鲁医院门诊部主任耿磊介绍说，“2014年，病员服务中打印病历近12万份，邮递资料接近1万份，帮助患者购买火车票近2万张、汽车票5000多张，极大在看病就医之外帮助患者解决了他们的难题与后顾之忧。”

　　不仅如此，病员服务中心在如今分级诊疗，双向转诊方面，也发挥了重要作用。“基层医院互联网不健全，病员服务中心专门设立了传真机，基层医院转诊来的病人，有的忘带资料，就可以通过传真及时把相关资料传输过来。”门诊部耿磊主任说，“资料及时的传输可以让医生尽早了解到患者病情。”

　　倡导人性化 细微见真情

　　很多儿童一来到医院看病，就有着天然的恐惧和排斥感，哭闹之余让家长们也是束手无策，为此，病员服务中心专门设立了导医机器人，机器人就安置在一进医院大门的服务大厅里面。另有可爱的“哄孩子”机器人定时在小儿科门诊表演，在孩子面前唱个歌，跳支舞，小孩子又新奇又兴奋，心情得到了舒缓，使小患者的就医顺利了许多。

　　不少老人行动不便，来到医院看病非常吃力，病员服务中心就专门设立的轮椅租借区，在这里，患者家属只需要凭有效证件就可以为老人租上一辆轮椅，为患者提供了极大的方便。

　　这样一个病员服务中心，承载着整个山东大学齐鲁医院的病员服务工作，繁忙与劳累是可想而知的，为此病员服务中心还专门从社会、学校等方面征集了志愿者，2014年，仅志愿者就在齐鲁医院为患者服务了8000多小时，提升了医院的服务质量，缓解了人员压力，更重要的是，通过志愿者服务，让社会上更多人参与到医院的工作之中，感同身受体会到医务工作者的辛苦，为搭建和谐医患桥梁起到了积极作用。病员服务中心，就像一座“心灵驿站”，让患者在这里身有所栖，心有所安。

http://rkb.e23.cn/shtml/rkdb/20150402/1419901.shtml