本报记者 贾小漪 王小飞

　　3月17日，国家卫生计生委办公厅和国家中医药管理局办公室发布了《关于进一步深化优质护理、改善护理服务的通知》（以下简称《通知》），提出深入持续推进优质护理、改善护理服务是“进一步改善医疗服务行动计划”的重要内容，对于提高护理质量、满足人民群众健康需求具有重要意义。这是自2010年启动优质护理服务以来，对优质护理服务领域和覆盖面上提出了新要求，为此，在国际护士节来临之际，本报专访了山东大学齐鲁医院护理部主任栾晓嵘。一线专家的解读，能让我们更深入了解优质护理服务背后医务工作者所付出的努力。

　　积跬步成千里之行重细节达护理之优

　　践行以人为本的服务宗旨，持续、深入推进优质护理，改善护理服务是深化医改的重要举措，是今后护理工作的重中之重。面对基层复杂多变的问题，需脚踏实地建立完善的支持保障制度才能让优质护理得以有效推动、顺畅运行。正如同栾主任所说：“积跬步以至千里，重细节以创优护。”

　　从事护理工作20余载，栾主任作为山东大学齐鲁医院护理队伍的一员，见证了在医药卫生体制改革中护理事业发展所面临的挑战和机遇；目睹了优质护理服务开展5年以来所取得的成效，对于优质护理工作的深入推进，更有深刻的体会。

　　“2010年卫生部优质护理服务活动的开展，正如一场及时雨为医疗护理事业的变革带来了前所未有的机遇。我院各级领导高度重视，始终作为‘一把手’工程来抓，院科两级先后开展了一系列优质护理服务主题活动，可谓千帆竞相，百舸争流，各具特色，将以病人为中心的护理理念和人文关怀融入对患者的细节护理服务之中。”栾主任举例说：“护患互动宣教方面：胃肠外科病房成立造口患者阳光之家、血液科病房成立白血病之家等十几个活动小组，通过每月或每季度举行的护患交流活动和爱心讲堂，开展了疾病早期筛查、出院患者回访、护患宣教

　　课堂、自我护理或急救操作演示、病友联欢会，形式多样，寓教于乐。延续护理方面：针对出院患者需求，伤口造口门诊、PICC门诊等科室深入社区及出院患者家庭，开展了形式多样的延续护理服务，将优质护理服务送到了基层。”

　　栾主任介绍说：“强调人力资源保障、加强健康宣教同样是我们重点完善的细节之一。医院对于病人来说，不仅仅是身体得到治愈的场所，更应该成为心灵得到慰藉的港湾。患者住院期间，护士对他们的健康宣传和悉心指导，更易拉近医患距离，改善医患关系，促进患者康复。”病房责任制整体护理模式的落实，使责任护士的工作职能发生了重大转变。根据患者的疾病特点，生理、心理和社会需求，规范提供身心整体护理；严格落实护理分级制度，基于对患者的全面评估给予必要的专业照护。及时观察病情变化、用药及治疗后反应，发现问题及时与医师沟通，并采取有效措施；对患者实施个性化的健康教育，注重用药、检查、手术前后注意事项及疾病相关知识指导等。在患者住院期间给予连续、全程、无缝隙的护理服务。优质护理的责任与情感，在这不断强化的细节中，润物细无声般将温暖传递给了患者。

　　悬衡知平设规得圆窗口推广惠及万家

　　优质护理更需优质制度的保障，杰克.韦尔奇曾说，管理就是把复杂的问题简单化。在深化优质护理方面，山东大学齐鲁医院也是秉持了这一原则。

　　“我们实行护理人员分层级管理，根据护理岗位的工作量、技术难度、专业要求和工作风险等，合理配置和调整护士人力，体现人岗匹配，实现能级对应。”栾主任告诉记者，“在管理方面，建立护士科学绩效考核和薪酬分配制度，坚持同工同酬，充分调动护士工作积极性。”

　　不过对于山东大学齐鲁医院这样的全国知名医院来讲，住院患者只是接受医疗卫生服务的一个组成部分，更多的患者集中在了门（急）诊。据栾主任介绍，2014年山东大学齐鲁医院的年住院患者出院人次达13万人次，年手术台次6万台；而年门诊量是241万人次，急诊量6.2万人次。更多的患者是在门（急）诊接受的医疗卫生服务，这部分患者的满意率和就医体验才更能够体现医院服务的水平，由此可见在门（急）诊开展优质护理服务的重要性。

　　《通知》中也明确指出，有条件的医院要积极在门（急）诊、手术室等非住院部门开展优质护理服务。门（急）诊是医院医疗服务的窗口，栾主任介绍说，“山东大学齐鲁医院一直以来都非常重视门（急）诊的护理工作，优先安排经验丰富、专业能力强的护士承担分诊工作，做好分诊、咨询、解释、答疑和协助就诊等工作，对急、危重症患者开放绿色通道。对候诊、就诊患者要加强巡视，密切观察患者病情变化，给予及时、有效处置等。”

　　“我们在服务过程中，不断总结经验，完善管理制度，优化服务流程；同时也开展了包括健康宣教、术前访视等各种形式的服务内容，明显改善了患者的就医体验。例如：在急诊科，将药房、收款处、检验科设立到了相对集中的区域，方便了患者及家属的就医流程。先后在部分门诊护理单元开展了预约护理诊疗、孕妇宣教课堂、PICC护患互动与讲座、糖尿病教育、出院患者回访等活动。伤口造口门诊借助信息化工具，开设了移动终端远程伤口造口护理系统、专题护理网页、微信平台，公布专科护理门诊时间，累计接诊患者1000人次，树立了良好的护理口碑。”心至诚则金石为开解后忧纳四方英才

　　南丁格尔说，护士必须要有一颗同情的心和一双愿意工作的手。面对繁重的工作压力，颇为紧张的医患现状，让护士真正拥有一双愿意工作的手，成为一件并不容易的事情。与金钱相比，护士更渴望得到来自社会的尊重与认可。

　　为此，《通知》明确指出，应采取有效措施提高护士福利待遇，改善护士工作条件，建立医护合作机制；加强护士规范培训，提升护理服务能力；合理配置和调整护士人力，体现人岗匹配，充分调动护理人员的积极性。优质护理的直接参与者是护理人员与患者，护理人员对于工作的满意程度与幸福指数，影响着他们的情绪，进而也影响着患者所接受到的护理服务与就医体验。

“　　《通知》中指出的，也是我院一直以来高度重视和着力改善的环节，医院领导设身处地为护理人员着想，制定了一系列制度来保障护理人员合法权益。”栾主任告诉记者，“首先是护理人员的培养孵化机制，近年来我们的招收标准是高中起点的护理本科应届毕业生，院方给予了宽松的名额政策，但同时制定了高标准的准入标准，目的就在于一方面要扩充壮大护理队伍，但另一方面要严格控制队伍的人员素质，要让最好的护理人员加入到我们的团队，才能为患者提供更好的优质护理。”

　　“在薪酬方面，我院率先在省内医疗机构中打破身份限制，建立科学的绩效考核方案，使非事业编制护士在职称晋升、带薪休假、护士长竞聘等工作中与事业编制护士享受同等待遇，最大限度地做到护士付出与回报的合理化，充分体现多劳多得优绩优酬的原则，充分调动了临床一线护士的积极性与主动性。”栾主任说，“为了进一步培养高端护理人才，近年来，医院引进了来自于国内知名高校护理研究生，选拔优秀护理人才，更有利于学术交流，助力齐鲁护理发展。”

　　栾主任告诉记者：“所谓术业有专攻，多年来，医院投入大量人力、物力、财力开展护理技能培训与考核，选派大批优秀护理人才外出参加国内外护理专科培训，与此同时，还创立了8个专业的省级专科护士培训基地，成立了8个院内护理学术小组，定期为全院护士举办各类型的护理讲座，有效提升了护理人员的护理能力。同时伤口造口门诊、糖尿病门诊、PICC门诊等多个护理门诊的建立，极大方便了患者的就医，也充分体现了护理人员的专业价值。为了不断给护理人员提供‘充电’的机会，院方在医院官网开辟了专门的护理培训平台，护理人员凭借自己编码即可登陆，参与学习和考试，节省了成本，同时也提高了护理人员的理论水平。”

　　“专业技能之外，护理人员自身的心理健康也是我们非常重视的环节。”栾主任介绍说，“为进一步丰富护理文化生活，做好护士自身心理护理，先后推行了一系列护理文化构建活动，例如关爱护士活动、护士优秀视频评选、护士风采展示以及以心理疏导为主题的‘护理部主任邮箱’、心理沙龙等，不定时为护理人员提供心理咨询服务，解开他们工作生活中的心结，帮助他们全身心投入到工作与生活当中去。”

　　深入持续推进优质护理是深化医改的重要举措，优质护理更加体现出医改惠民便民的总体精神。这将是一个漫长和艰巨的过程，在实施过程中，只有抱着踏实耕耘、做好细节、稳步前进的思想，才能真正实现优质护理的应有之意。春种一粟，秋收万籽，相信随着优质护理工作的进一步深化与医改的全面推进，将会让更多人共享医改成果，成为医改的受益者。

http://rkb.e23.cn/shtml/rkdb/20150511/1435587.shtml