病员服务中心

网络医学中心

机器人导医

　　本报记者 杨晨 通讯员　吕军 于莉娟

　　医学是有灵魂的人的事业，医者不仅要有技术，更要有仁心仁术。立于山东大学齐鲁医院科研楼下的那块刻于1934年的“博施济众”奠基石，就是齐鲁医院“医道从德，术业求精”的最好诠释。“博施济众”是齐鲁医院人世代传承的精神底蕴。一百二十五年来，伴随着时代步伐，齐鲁医院也取得了长足的发展，但从未忘却自己“医者仁心”的历史责任。“大医精诚、大爱无疆、博施济众”已经成为贯穿该院一百二十五年历史而不变的核心精神。

服务篇

　　“您的需要，就是我们的责任”

　　优质服务是医院发展的重要因素，服务永无止境，由于患者的需求不断变化，这就要求医护人员必须经常观察、分析并发现这种变化，及时调整服务方式和内容，使服务更具个性化和人性化，这样才会满足患者随时变化的需求，树立医院的良好社会形象，从而提高患者满意度。近年来，齐鲁医院始终坚持“尊重患者，关爱患者，方便患者，服务患者”的原则，时刻以一种前瞻性眼光不断地对医院的服务意识、内部管理机制进行大刀阔斧的改革，大力推行人性化管理和亲情化服务，让医院发展紧紧围绕与大众的健康发展事业，以实际行动践行“为民服务”的不变诺言。

　　入院有人迎：开展“志愿服务”

　　在齐鲁医院门诊大厅设有导医咨询台，主要为来院就诊患者提供咨询、引导、帮助等服务，对于行动不便的患者提供全程导诊服务，导医人员帮助患者挂号、取药，使用轮椅协助其就诊，如遇急危重症患者，由导医人员联合保安人员用担架车将患者送入急诊。本着“方便患者、服务大众”的原则，导医人员不断提升自身业务素质与综合素质，得到了社会各界的一致认可和好评。

　　志愿服务已经成为衡量一个城市文明程度、社会风尚的标志。齐鲁医院的门诊志愿服务就开展的有声有色，门诊设有志愿者，帮助指导病人办理就诊前的相关手续，引导老年患者就医，加强医患沟通，协调医患关系，给病人提供便捷、人性化的服务，帮助护送、引导病人快捷就诊，以服务病人为目的其他各项活动。

　　统计显示，2014年该院开展共青团志愿者服务，服务时间超过1000小时；退休义务志愿者共960余人次，周一至周五在门诊大厅值班，从事便民服务、导诊咨询等工作，全年服务病人共8000余小时；在校大学生志愿服务509人次，在校学生利用周六周日来院志愿帮助导医和咨询服务，服务时间达4000余小时。各志愿者们热情服务，尽职尽责，为来医院就诊病人提供了极大的方便，深受患者及社会的好评。

　　来院有人管：体现“以人为本”

　　在齐鲁医院大厅西侧的醒目位置，设立“病员服务中心”。中心外侧为透明橱窗，患者从医院门诊大楼外侧、内部都一目了然。中心以“您的需要就是我们的责任”为服务宗旨，自该中心成立并启用以来，前来寻求帮助办理相关业务的患者络绎不绝，受到国家卫计委、省市各级领导及广大患者的一致好评。病员服务中心便民服务具体包括综合管理、轮椅借用、病假证明、诊断证明、病历邮寄、长途汽车票售票、火车票售票、病历复印、收发传真、检查、处方费用明细打印、低值耗材供应等业务，做到“一站式、零距离、面对面、全方位”服务，方便患者办理所需业务。

　　齐鲁医院还重点开展门诊内多媒体健康宣教工作。在门诊大厅安装有多媒体电子显示屏，电子显示屏分为触摸屏、非触摸屏及LED显示屏。电子触摸显示屏播放专家出诊时间、科室简介、专家介绍、科室分布、华美楼布局等多项内容，患者可自助查询；非触摸屏主要播放专家出诊时间、科室简介、健康宣教等内容，主要分布在门诊大厅及各诊室候诊区前，患者可在大厅内、等候就诊时看到并查询；LED显示屏主要分布于门诊大厅、地下一北门大厅、及大门口、各收费窗口等，主要播放医院宣传视频、收费明细、专家出诊时间、温馨提示等，患者可在门诊大厅、等候挂号时查看出诊专家，并可选择就诊时间。

　　考虑到残疾人士及行动不方便人士，医院特在各楼层设置了残疾人卫生间。在门诊各楼层均设有开水间，并免费为患者提供热水。门诊内分层挂号、分科药房。为方便患者就近取药，缓解取药排队等候时间长的问题，我院特设门诊药房、儿科药房、专科药房、西药房、中药房、急诊药房等。医院为开车来院就诊的患者提供大型停车场，患者可把车停在院内，方便就诊。

　　此外，医院还设有便民门诊。不用排长队挂号、不用医生检查、随到随开，交上1元钱的挂号费，便可以获得一张简单的化验、体检申请单或处方签，以上便是便民门诊为患者提供的便捷服务。其最大的好处是有效缩短了病人的就诊时间。据统计，便民门诊每月便可接待14000至16000个患者。

　　看病有它陪：共享“互联网+”

　　这里说的“它”，就是互联网+。如今，数字化、信息化带来的便利和快捷，已经体现在齐鲁医院的各个服务环节。医院引进大量自动化设备，方便患者就医。医院在显著位置安装了多台ATM自动存取款机，在各收费窗口安置了银联POS机，免去了患者在就诊过程中往返银行取款的劳顿；在门诊各楼层挂号缴费处安装多台自助挂号缴费机，大大节省了患者排队等候的时间；设有患者就医信息自助查询机，患者可随时通过该查询机随时了解医院各项收费明细，更好地保障权益；在门诊大厅二层、三层设有检验报告自助打印机，患者可自主打印检查单、化验单；引进自动售货机，专门销售矿泉水及各类饮料，为广大患者及家属提供方便……这些也成为医院服务患者，优化就医流程，方便患者就医的生动体现。

　　医院引进“电子候诊呼叫系统”，实行封闭式的“一人一诊”等人性化、文明程度高且能保护患者病情隐私的诊疗服务举措，进一步优化诊疗流程，提高诊疗效率和诊疗质量，避免争先恐后插队和“一人问诊、多人旁听”等不文明现象，从而提高患者的文明素质并规范就诊秩序。此外，在门诊各候诊区分别设有候诊椅，既安抚了患者及家属等候就诊时的焦虑心情，又规范了候诊秩序。

　　医院配备机器人导医服务。门诊大厅设有机器人导医，可为患者及家属提供智能导医服务，患者可与机器人进行人机对话，自助获取科室分布位置和去向路线。医院还专门引进法国产智能机器人“闹”，为儿科门诊小患者表演歌曲、舞蹈、太极拳等节目，每天安排表演，为小朋友带来欢乐，同时也缓解患者及家属来院就医时的恐惧和打针时的痛苦，深受患者喜爱。

标识篇

　　“以标识导向体现‘以人为本’，用纯洁的心灵塑造齐鲁风范”

　　在现代医院中，设置完善、功能齐全的标识导向能够疏导指引就诊人员以快速、有效的路径就诊是医院空间标识导向系统设计的基本任务，也是就医环境空间有效功能的体现。因此，清晰、明了有效的标识导向系统就成为了齐鲁医院环境的重要组成元素，是齐鲁医院体现“以人为本”的重要核心内容。

　　因此，齐鲁医院在门诊大厅、楼梯口、卫生间、开水间、各自助设备等重要设施都有明显标识牌指示，并在各显要位置贴有温馨提示、请勿吸烟等标识。因华美楼构造较复杂，为了更好地引导患者，使患者能够更加清晰准确地找到所到科室、诊室、楼层，医院在各大厅入口处入扶梯口处分别做了多方向标识牌；因经常有外国患者来院就诊，因此科室引导标识、温馨提示、请勿吸烟等大多标识牌均实现了双语化，以更好的为国外患者服务。通过张贴标识系统，医院的服务再次得到了提升，展现了医院服务人性化、现代化、国际化的全新风貌。

　　为方便患者查询专家简介及了解华美楼布局，该院在大厅入口处显著位置设置了华美楼科室分布图与专家简介，方便病人在来院的第一时间查询。医院还在门诊大厅、电梯内、电梯外、楼道间等各个显要位置都张贴有华美楼布局图，为对医院不熟悉的患者随时随地提供查询依据。医院还设立了各层大厅方位引导地标、门诊大厅引导地标、各层扶梯口引导地标、特检科室引导地标、各候诊区开水间引导地标、各层大厅卫生间引导地标等。此外，各诊室与各医技检查科室均设有急危重患者优先标识牌与绿色通道章，以便为急危重症患者优先服务。

公益篇

　　“我们有春天般的情怀，我们有鲜花般的笑脸，我们像天使一样伴随人间。”

　　随着经济社会的发展，人民群众对健康提出了更高要求，让公立医院拥有一颗“公益心”，这是百姓的呼声，更是时代的呼唤。近年来，齐鲁医院热心公益事业，勇于担当社会责任，把公益活动办成塑造医院品牌的良好载体。每年的三八妇女节、世界防治结核病日、世界卫生日、世界无烟日、全国爱眼日、世界急救日、全国爱牙日等节日，总少不了齐鲁医院人的身影。微笑列车、爱心扶贫人工耳蜗项目、百万贫困白内障患者复明工程等，成为齐鲁医院公益心的一个个真实缩影。

　　微笑列车项目，由国际“微笑列车”资助、中华慈善总会组织实施、旨在为我国贫困的唇腭裂儿童免费实施矫治手术的“微笑列车”活动在齐鲁医院开展多年。作为中国最大的慈善项目之一，医院坚持“患者利益至上”原则，在仍需贴补大量资金的情况下，多年来坚持完成此项公益项目，惠及2000多名患儿。

　　爱心扶贫人工耳蜗项目，由中央财政安排专项补助资金为中低收入家庭聋儿免费植入人工耳蜗，并提供术后一年康复训练经费。该院积极响应，自2011年开展至今，惠及千余名患儿。患儿为山东省户籍，听力损失为重度聋以上，配戴助听器康复效果不佳。符合手术适应症，无手术禁忌症，听力学评估、影像学评估、精神智力行为评估符合筛查要求。

　　百万贫困白内障患者复明工程，由卫计委、财政部和中国残联共同牵头，是列入国家医改的重大公共卫生的服务项目，旨在让更多的贫困白内障患者接受复明手术，解决其因病致盲的问题并减轻其就医负担。山东省慈善总会自2009年启动该项目，齐鲁医院为第一批开展医院，已持续开展该项目7年，惠及万余名山东省贫困白内障患者。

http://jnrb.e23.cn/shtml/jinrb/20151029/1495911.shtml